Préparer son voyage

Hospitalisation à l’étranger puis rapatriement : quand l’imprévu frappe

Les hospitalisations à l’étranger, c’était le cœur de mon dernier job. Je travaillais dans un centre d’appels d’urgences médicales pour assurés se trouvant à l’étranger. Ce job a entièrement changé ma vision des pépins et de l’assurance voyage. Et lorsque j’ai eu un accident au Laos en décembre dernier, j’étais bien préparée. Voici mon vécu du problème médical à l’étranger et tous mes conseils pour savoir faire face lorsqu’il surgit.

Le 31 octobre dernier, peu après la fin de mon contrat, sac sur le dos, je m’envole seule pour un peu moins de 8 semaines au Cambodge et Laos. Dans ma banane, coincées entre le passeport et les devises : mes deux assurances santé à l’étranger et interruption de voyage. Je ne rentrerai pas dans les détails des assurances. Dans un prochain article, j’essaierai de vous expliquer comment bien choisir ses assurances voyage, quels mots clés repérer dans les contrats etc. En revanche, à la fin de cette article, je vous donne tous mes conseils pour réagir sereinement lorsqu’un problème surgit, bien communiquer avec votre assistance et bien vous faire rembourser.

Le 9 décembre 2016, en plein trek de 2 jours à la rencontre des ethnies aux alentours de Muang Khua, dans le Nord-Est du Laos, je glisse sur un petit caillou/fruit/bout de branche, me tord la cheville avec un petit « crac » et chute de ma hauteur. Heureusement, je ne suis pas bien grande et n’ai aucune égratignure. Ma cheville gauche par contre me fait extrêmement mal. Je suis accompagnée d’un guide et d’un couple franco-allemand, nous sommes au milieu de nul part, à environ 60-90min du village où nous devrons passer la nuit. Je suis bien bâtie (entendez par là que je ne fais pas un 36 :D) et ne me suis jamais tordue la cheville. J’ai certes un petit peu peur, mais grand espoir que ça passe vite. Armée des bâtons de randonnée de mes collègues, je m’apprête à vivre de très longues 90 minutes. Je descends la montagne, traverse une rivière, monte la colline, traverse une 2 ème rivière puis je monte, monte, monte, avant de continuer au plat à flanc de montagne. Je suis dans un état second, comme droguée par je ne sais quelle substance naturelle anti-douleur que mon corps vient de produire et je chantonne. Si si je t’assure ! Je chante de ma petite voix encore entrecoupée de sanglots.

Arrivée au village, je suis dans une autre phase de l’état second. J’ai arrêté de chanter (heureusement), mais j’ai du mal à comprendre ce qui se passe autour de moi et je suis extrêmement fatiguée. Mais il faut tout de même que j’aille faire ma toilette à la réserve d’eau. Je me frotte tant bien que mal un petit peu par-ci par-là entre les autres habitants bien plus doués que moi puis retourne dans la cabane d’arrivée. Le chamane du village prépare une cérémonie pour apaiser le petit esprit ayant causé la blessure à ma cheville.

Vous l’aurez compris, cette ethnie est animiste. Comme ma blessure n’est pas trop importante, il ne sera heureusement pas nécessaire de faire de sacrifice animal. Ouf ! Tandis que le chamane et son fils se préparent, certains habitants viennent voir ma cheville, la toucher… un homme me fait un massage en expliquant quelque chose à son jeune fils qui vient à son tour mettre son petit doigt sur ma cheville enflée.

De la cérémonie en soi, je n’ai que peu de souvenir. S. et J. pourront peut-être rafraîchir ma mémoire. Je me souviens d’une petite tasse ébréchée sur laquelle avaient été ajoutées des cornes en argile. Je me souviens d’un pot empli de feuilles, et de quelques billets. Je me souviens d’une préparation à base de plantes que l’on a mise sur ma cheville puis du chamane qui murmure un truc dans la tasse et souffle avant de me donner  un demi-shot d’un alcool bien fort à boire. Et d’avoir du refaire la même chose le lendemain à l’aube alors que tous les habitants espéraient déjà que ma cheville soit guérie. Finalement, on arrange une moto pour moi (en descendant sur l’autre flanc de la montagne) mais je devrai néanmoins régulièrement descendre et marcher. Les « chemins » sont trop en pente, la terre trop glissante et le sentier souvent trop étroit. J’ai néanmoins un peu moins mal et puis, je n’ai pas le choix. Arrivée en bas, j’attendrai plusieurs heures que le touktouk vienne me chercher puis nous attendrons ensemble mes compagnons qui finissent la randonnée. Nous rentrons en milieu ou fin d’après-midi à Muang Khua. Je souhaite faire une radio de ma cheville mais il n’y a pas d’hôpital par ici. Il y en a un à plusieurs heures de là, mais il est fort possible qu’il n’y ait pas de radio. Les autres semblent un peu moins inquiets que moi (quelques jours de repos et ça repart), mais j’aimerais être assurée de ne rien avoir.

Alors je contacte mes anciens collègues de travail puisqu’ils s’occupent de mon assurance. Où se trouve l’hôpital avec radio le plus proche ? Est-ce bien Vientiane ? à 20h de bus de là ? Mes anciens collègues (et amis !) se font un peu de souci pour moi, plus que ce que je ne m’en fais moi-même. Je parle avec le docteur de service : il souhaite me transférer vers la Thaïlande. Non mais ce n’est pas SI grave tout de même… il me reste 10 jours sur place, je me dorerais bien la pilule dans un hamac, la cheville en hauteur. Mais c’est finalement décidé. Et là je panique. Ma cheville est moins enflée, je suis toute seule, j’arrive à marcher dessus en boitillant, je suis en vacances… Et si on me transférait pour rien ? Autant de travail effectué par mes collègues pour rien ?! Alors je prie. Je prie pour que finalement, les cérémonies du chamane n’aient pas fonctionné et que j’ai bien un petit quelque chose à la cheville. Mais pas grand-chose quand même parce que hein, je l’aime ma cheville tout de même.

Tout est arrangé en un temps éclair. un taxi vient me chercher vers 5h du matin pour m’emmener à l’aéroport de Luang Prabang, je n’ai même pas le temps de prévenir le guide alors je laisse un mot à l’hôtel en espérant qu’il le lira. En bus, l’aéroport est très loin, mais en voiture privée, on en a pour 6-7h environ. J’attends le vol qui vient de m’être réservé puis j’arrive à Bangkok et retrouve les infirmiers qui m’attendent dès la sortie avec une chaise roulante et une ambulance.

Bel hôpital, tout le monde parle anglais et une bonne équipe me prend rapidement en charge. Je vois plusieurs docteurs, fais une radio, rien n’est cassé. On s’étonne plus ou moins que je n’ai pas mal au toucher « c’est trop enflé c’est pour ça » me dit alors le docteur. Ah. J’entends pour la première fois parler de « syndesmose » sans savoir ce que c’est. On m’installe finalement dans une belle chambre privée avec écran plat et salle de bain, digne d’un hôtel 4 étoiles ;-). C’est ici que je passerai les 2 prochaines nuits avant que l’assistance (mes ex-collègues) décide de mon rapatriement en Allemagne. Je pourrais également continuer la recherche de diagnostique ici mais étant seule, je préférerais être avec mes proches et l’assurance que j’ai choisie me permet ce choix. Après un vol direct en business, certainement le vol le plus confortable de ma vie, me voilà rentrée à la maison, 5 jours après mon accident, une semaine avant la date prévue.

Mais ce n’est pas encore terminé. Mes ex-collègues ont fait un travail extraordinaire comme ils le font quotidiennement et pour chaque assuré malgré la dose de travail et de stress. Ils ont rempli leur contrat, et c’est au tour de la sécurité sociale de s’occuper de mon cas. S’en-suivent 2 jours un peu compliqués niveau paperasse allemande étant donné que j’avais, sur leur conseil, résilié mon contrat pendant ma période à l’étranger pour ne pas payer (ce n’est pas comme en France, je ne rentre pas dans les détails). Je vais finalement voir mon médecin traitant puis l’orthopédiste. Ma cheville est toujours enflée mais je n’ai toujours qu’une douleur minimale, au toucher. A ce stade-là, je suis très optimiste et pense à une foulure. A l’échographie, on ne décèle pas de déchirure, ce qui me rassure encore. Je dois tout de même aller faire une IRM 3 jours plus tard. A l’IRM, on décèle très nettement une rupture de la syndesmose (encore elle ?!) et le verdict tombe : je dois être ré-hospitalisée dès le lendemain pour une opération dans 2 jours. Forcément, c’est un peu un coup de massue puisque je n’ai jamais eu à subir d’opération, et qu’on m’annonce que je ne vais pas pouvoir poser le pied à terre pendant très très longtemps. Je sors le 23 décembre, à temps pour fêter le réveillon. Bon… l’anesthésie générale et ses effets secondaires… je n’ai pas vraiment pu apprécier les repas mais je suis avec la belle-famille qui me chouchoute.

Je vous raconte mes mésaventures alors que je suis en mesure de me remettre à la recherche d’un emploi (ENFIN) et de nouveau capable de tenir sur 2 pieds, 3 mois après mon accident. Le sport, ce n’est pas encore pour tout de suite, patience !

Je souhaite ainsi vous sensibiliser à l’utilité d’une assurance voyage. J’ai voyagé pendant 6 ans sans aucune couverture santé hors zone Europe et j’ai eu énormément de chance puisqu’il ne m’est rien arrivé pendant cette période. Puis, lorsque le gros pépin est survenu, j’étais assurée. Si je n’avais pas eu d’assurance, ma blessure n’aurait certainement pas pu être traitée à temps puisque les centres hospitaliers au Laos n’auraient pas été en mesure de m’opérer (voire même de me diagnostiquer). J’aurais fait 20 heures de bus (dans le meilleur cas) pour atteindre le prochain centre médical compétent au Laos. J’aurais continué de marcher sur ma cheville, peut-être risqué une thrombose dans l’avion de retour et aurais du tout payer moi-même. Notre assurance santé à l’étranger nous coûte 18€ pour 2 par an et elle a tout pris en charge ! Je n’ai pas eu à avancer un seul centime. Vous avez des personnes compétentes à l’assistance capables de vous conseiller et d’organiser transferts et rapatriement si jugé nécessaire et ce dans les meilleurs délais. Je n’ai pas demandé à combien se chiffraient les factures mais d’après mon expérience personnelle, ce doit être entre 4000 et 5000€ tous frais compris (2 taxis, 2 ambulances, 2 vols direct dernière minute dont un en Business, 3 jours et 2 nuits d’hospitalisation en chambre privée à Bangkok, frais de correspondant au Laos etc).

contact avec l’assistance : tout ce que vous devez savoir, du pépin au remboursement

Si vous avez un jour le malheur de tomber malade ou de vous blesser à l’étranger, il faut réagir rapidement. Voici des clés, basées sur mon expérience personnelle, pour vous aider. Les assistances peuvent fonctionner un peu différemment de l’une à l’autre. Les contrats d’assurance sont, eux, très variables.

Retenez bien que l’assistance, ce n’est pas l’assurance ! L’assistance s’assure que l’assuré reçoive tous les soins et paiements promis par le contrat d’assurance. L’assistance est entourée d’une équipe médicale spécialisée et d’une équipe internationale qui sera capable de communiquer le plus facilement possible avec le personnel médical du pays dans lequel vous vous trouvez. Elle est joignable 24h/24. L’assurance peut prendre certaines décisions lorsque les coûts sont très élevés ou lorsqu’il s’agit de rapatriement un peu plus compliqué. C’est également l’assurance qui peut, dans de rares cas, décider d’être coulante sur demande de l’assistance. L’assistance et l’assurance sont indissociables mais n’ont pas les mêmes fonctions.

  1. Si votre cas est sérieux : appelez une ambulance ! Peu importe que vous soyez assuré ou non, dans ces situations-là, on ne réfléchit pas à l’argent mais à sa santé en priorité. Ne prenez pas de risque ! Si vous êtes dans un milieu que vous ne connaissez pas, le climat, les insectes, les plantes, l’eau peuvent créer des réactions auxquelles vous n’êtes pas habitué. Dans le doute, n’hésitez pas à consulter. Vous pouvez également prendre un taxi si vous en êtes capable. Procurez-vous la facture du taxi au cas où. Si vous savez que vous êtes assurés et que vous vous trouvez en Asie du Sud ou en Amérique du Sud, demandez à vous rendre dans un établissement privé (renseignez-vous auprès de l’hôtel, ils doivent avoir une liste à disposition). Si votre cas n’est pas hyper-urgent, contactez l’assistance pour qu’elle vous conseille le prochain établissement de qualité.
  2. Le premier moment de panique passé, s’il s’agit d’une hospitalisation ou d’une blessure incommodante, il est temps de réfléchir aux assurances que vous avez et de contacter les assistances au plus vite, lorsque vous êtes encore sur place. Nous avons parfois des assurances à l’étranger cachées, voici quelques pistes si vous n’avez pas contracté une assurance santé de voyage : EHIC si vous êtes en Europe, cartes de crédit, assurances automobiles, dons à des associations (en Allemagne notamment, faire un don annuel à la Croix rouge, Johanniters, Maltäser etc, vous donne droit automatiquement à quelques points d’assurance), mutuelles, vos parents ou enfants ont peut être une assurance qui vous couvre également, si vous voyagez avec d’autres personnes (famille ou non), leur assurance peut également être susceptible de tous vous couvrir pour certains points et suivant le contrat (surtout interruption de voyage ; la santé pas forcément). Si vous êtes partis avec une agence, un groupe ou par avion, l’agence, le guide ou la compagnie aérienne peuvent avoir également une assurance pour les voyageurs. Ce sont des pistes à explorer.
  3. Lors du premier contact avec l’assistance, veillez à avoir, dans la mesure du possible, tous les renseignements suivants sur vous pour gagner du temps : nom + date de naissance + adresse + n° d’assuré + n° de tél sur place et email. Dates exactes de votre voyage, nom et contact de l’hôtel, comment s’est effectué le trajet vers le lieu de vacances ? Que s’est-il passé ? Où êtes-vous ? Nom et contact de l’établissement dans lequel vous vous trouvez ainsi que le service si possible. En cas d’accident, faute d’un tiers ? si oui, contacts et assurance du tiers. êtes-vous seuls ? Si non, coordonnées des proches. Nom et coordonnées de votre médecin traitant. Avez-vous d’autres assurances ? Lesquelles ? Si vous êtes en Europe, avez-vous donné/montré votre carte EHIC à l’établissement ? Un rapatriement serait-il souhaité en cas de besoin (ATTENTION! ça ne veut pas dire qu’il soit nécessaire ou même qu’il sera accepté) ? Plus vous donnerez d’informations utiles, plus votre dossier sera simple à traiter pour l’assistance. Notez votre numéro de dossier et l’adresse email de l’assistance. Le mieux est de renvoyer toutes ces informations par écrit avec un justificatif de dates de voyage (souvent demandé par les assurances : billets d’avion électroniques, confirmation, facture de l’hôtel, tickets de pompe à essence etc). Si vous avez un premier rapport médical du médecin, joignez-le à l’email.
  4. Une fois votre dossier ouvert, l’assistance devra confirmer que vous êtes bien assuré, contacter l’hôpital pour tenter d’obtenir un rapport médical au plus vite (vous pouvez les aider en faisant pression sur le personnel, sans ce document, votre dossier ne peut avancer), faire vérifier le rapport médical par une équipe de docteurs spécialisés en médecine du voyage, rapatriement etc, peut-être obtenir d’autres informations de la part de l’équipe médicale qui vous suit ou de la part de votre médecin traitant suivant ce que stipule votre contrat d’assurance, obtenir une estimation des frais (ou pas). Restez en contact avec l’assistance (sans tomber dans le harcèlement) pour obtenir des infos sur le suivi de votre dossier. Il est important de savoir que les assistances traitent énormément de dossiers et que le cas d’un enfant venant de faire une chute de 3 mètres sera traité en priorité par rapport à une personne hospitalisée en Turquie pour gastro (le cas le plus banal des assistances, 50 cas par jour :)). Patience, compréhension et rappels sont les maîtres mots pour garantir une bonne communication.
  5. Une fois le rapport médical obtenu et la décision prise, l’assurance peut envoyer une prise en charge pour l’hospitalisation. Elle peut également décider en accord avec les clauses de votre assurance que votre hospitalisation ne peut être prise en charge. Il peut y avoir plusieurs raisons à cela (période couverte dépassée, prise de substances dangereuses, condition pré-existante, dentition, parfois grossesse etc), d’où l’utilité de bien choisir son assurance en lisant les conditions !
  6. Si un rapatriement est décidé, il faut compter environ 48h pour que celui-ci puisse être organisé. Un rapatriement médical n’est pas toujours simple à organiser puisqu’il faut trouver le meilleur moyen de rapatrier le patient (taxi, ambulance, vol commercial, stretcher, air ambulance…), trouver du personnel médical compétent pour l’accompagner si besoin et souvent obtenir une autorisation de la compagnie aérienne (qui a elle-même besoin de 12 ou 24h pour cela). Il faut parfois également prendre en compte les bagages et les autres voyageurs (suivant le contrat).
  7. Vous voici maintenant chez vous. Ou dans un hôpital proche de chez vous. C’est la sécurité sociale qui prend le relais. Votre assurance santé voyage vous couvre uniquement pendant votre voyage ! Si l’assistance a pris toutes vos dépenses sur place en charge directement, vous n’avez plus rien à faire sinon les remercier. En revanche, si vous avez du faire l’avance de certains frais, il est temps de demander un remboursement.
  8. La demande de remboursement se fait auprès de l’assurance dans la majorité des cas. Suivant votre contrat, cette demande de remboursement peut concerner le transport primaire (du lieu de la maladie/accident jusqu’au lieu de traitement), parfois les frais de téléphone pour appeler l’assistance, les médicaments prescrits, et bien entendu, la consultation. Votre assurance peut vous rembourser également d’autres frais, il est encore une fois important de lire les conditions. Pour un remboursement rapide (sous 3 semaines – 1 mois), votre demande doit être complète : une lettre expliquant ce qu’il s’est passé indiquant toutes vos coordonnées, toutes les factures détaillées et justificatifs médicaux (rapport médical du docteur) originaux (gardez des copies pour vous), un RIB si besoin, justificatif des dates de voyage, une copie de votre carte d’assuré.

==> Dans la plupart des cas, une consultation en ambulatoire (sans hospitalisation) doit être réglée par l’assuré qui fera ensuite une demande de remboursement.

Je pense avoir faire le tour du sujet. Je vous prépare un article sur le choix des assurances voyage pour très bientôt. Si vous avez des questions, n’hésitez pas. J’essaierai d’y répondre dans la mesure de mes connaissances.

Commentaires (6)

  • Wow, quelle histoire ! J’ai souscrit à une assurance voyage pour cette année en prévision d’un voyage au Brésil dans un peu plus d’un mois (elle me coûte bien plus cher que 18€ par an ceci dit, je pense que je l’ai payée une centaine d’euros et je trouvais ça déjà pas cher ahah). A vrai dire, je n’y aurais pas pensé si mon père et mon copain ne m’en avaient pas parlé. Je sais c’est mal mais c’est le genre de trucs auxquels je ne pense pas du tout ! Du coup tu ne t’étonneras pas si je te dis que je ne connais pas grand-chose sur le sujet ahah :). Merci pour ton article et toutes ces informations :)!

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    • Je pense en effet que les assurances en Allemagne sont un peu moins chères qu’en France et en Belgique car les 18€, c’est pour 2 personnes. C’était 10€ par personne :).
      Avant de travailler dans ce domaine, je n’y connaissais rien non plus et trouvais ça trop cher pour ce que c’est. Quand je vois aujourd’hui ce que j’ai économisé, forcément, je trouve cela vraiment bon marché :).
      Très bom voyage au Brésil!

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  • Merci pour toutes ces informations utiles. À quand l’article sur le choix des assurances voyagé? Je l’attend avec impatience; ). Mercî!

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    • Avec plaisir! Il est prévu pour la semaine prochaine .

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  • Merci pour ces précisions! En Europe, je voyage avec la carte européenne de santé mais j’avoue qu’une assurance pour les USA ce serait pas mal :p

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    • pour les USA, c’est quasi indispensable je dirais :). Les limites des assurances sont souvent vites atteintes dans ces pays-là

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